Cofundador da AeC reflete sobre liderança, papel dos empregos CLT e IA
Antônio Guilherme Noronha Luz relembra a criação da AeC e defende empregos com carteira assinada como forma de dar segurança e estimular crescimento na carreira
Fundada em 1992 em uma sala nos fundos da casa de um dos sócios, em Belo Horizonte, a AeC se transformou em uma das maiores empresas brasileiras de relacionamento com clientes. Hoje, reúne cerca de 56 mil funcionários, atua em dezenas de cidades e se tornou uma referência em atendimento, tecnologia e formação de lideranças, com aproximadamente 90% dos cargos de gestão ocupados por profissionais que cresceram dentro da própria companhia.
No Quem Lidera, Antônio Guilherme Noronha Luz, cofundador e presidente do Conselho da AeC, relembra a criação da empresa ao lado de Cássio Azevedo (1961-2021), fala sobre os desafios de preservar a cultura organizacional em uma operação de grande porte e explica como a inteligência artificial transformou um setor antes baseado em mão de obra em um negócio cada vez mais especializado.
“Com a vinda da IA, melhorou muito, porque você potencializa o atendimento humano. A soma da IA à pessoa hoje é muito melhor para o atendimento”, afirmou.
O programa Quem Lidera, do Amado Mundo em parceria com a Talent Academy, consultoria de gestão e desenvolvimento de talentos, foi criado para discutir o papel das lideranças em um cenário de transformações constantes no mercado de trabalho. A cada edição quinzenal, o videocast recebe CEOs e executivos de grandes empresas brasileiras para debater temas como tomada de decisão, cultura organizacional, inovação e os desafios de conduzir equipes em contextos de pressão e mudança acelerada.
A seguir, leia os principais trechos. Ou assista à íntegra ao final do texto.
Como surgiu a AeC?
O Cássio Azevedo [sócio-fundador da AeC] e eu éramos amigos desde a infância. Nos formamos engenheiros mecânicos, eu fui trabalhar para um lado e ele para o outro. Mas ele saiu do emprego porque quis empreender. O pai dele tinha uma casa no Savassi, bairro comercial de Belo Horizonte. O Cássio abriu ali uma pizzaria e uma empresa de móveis. Convidei ele para abrir a AeC, mas na parte de revenda de software. As empresas estavam começando a utilizar softwares, mas não tinham muita noção sobre licenciamento. Pegamos esse boom de vendas lá em 1992.
Em que medida ter esses privilégios te ajudou e o que você aconselha para quem não tem esse ponto de partida e quer empreender?
A gente conheceu um pouco do ambiente corporativo. Isto é fundamental para começar a empreender, porque vão ser futuros clientes. Mas também é muito importante ter aquela noção, que o Cássio tinha muito, de fazer uma nota fiscal, fazer uma contabilidade, saber os impostos que gera. Você tem que ter um negócio que pague essas contas. Ter essa noção de empresa, que hoje tem muito apoio do Sebrae e tudo, para quem quer empreender e já começar organizado. Porque, senão, se cria ali um problema bastante passivo no tempo.
Quais os desafios de se empreender com um amigo?
O Cássio e eu nos conhecemos no ginásio do Colégio Santo Antônio, em Belo Horizonte. Ele se formou em engenharia mecânica, eu também me formei em engenharia mecânica. Fui padrinho de casamento do Cássio, e ele, meu padrinho de casamento. Sempre dividimos a mesma sala, todo o tempo que a empresa foi crescendo. E também o respeito. Deu errado? Vamos em frente, estamos juntos.
56 mil funcionários, quase R$ 3 bilhões de faturamento e você ainda está atuando ali no dia a dia. É verdade que o olho do dono engorda o gado?
É importante, porque a visão do dono também é a do longo prazo. Algumas decisões que você toma de estratégia são para preservar o negócio para o futuro, mesmo que o resultado deste ano não seja tão bom, você está enxergando um outro momento. A gente sempre esteve muito presente nas operações, sempre viajamos e estamos conversando, sempre dando um direcionamento e todo mundo na mesma tocada ali da empresa. É tudo a mesma cabeça, a mesma informação, o mesmo direcionamento. [É também] cuidar de pessoas.
São 56 mil funcionários CLTs. Qual a sua visão sobre essa forma de contrato hoje?
(Cerca de) 60%, mais ou menos, são jovens de 18 a 24 anos. Grande parte está no primeiro emprego, tem a primeira carteira assinada, a maioria são mulheres. O trabalho CLT leva a um ambiente corporativo, onde tem treinamento, formação de liderança, acesso à tecnologia e metodologia. Esse emprego CLT, para ser a primeira experiência das pessoas, é muito importante.
Porque o salário cai até o quinto dia, dá segurança. O jovem começa a subir na carreira. Dentro da AeC, para crescer, tem que estar estudando alguma coisa. Então, você incentiva a pessoa a fazer um curso superior. A gente tem uma universidade corporativa que faz uma trilha de conhecimento; 90% das lideranças da AeC são gente de dentro da própria empresa. Isso inspira e gera confiança. Tudo melhora: o atendimento para o cliente e a empresa. Dá sentido para as pessoas.
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Quem é uma liderança que te inspira e por quê?
O Cássio. O espírito empreendedor e comercial dele. Para o porteiro ou para o presidente, o Cássio era a mesma pessoa. Ele faleceu em 2021. Convivemos na mesma sala por anos e pude ver essa característica muito forte do comercial, que não era uma característica minha. Ele é uma pessoa que me inspira até hoje. [Na minha sala], tem a foto do Cássio e a mesa dele.
Por que investiu no Nordeste?
Começamos em Belo Horizonte e chegamos a ser o maior empregador da cidade. Tinha muitos riscos e optamos por ir para o interior. Procuramos cidades que tinham a população acima de 200 mil habitantes, porque a gente precisava de mão de obra. Fomos para Montes Claros e Governador Valadares. Depois, saímos de Minas também, porque tem coisas que são mais regionais. No Sul, já era muito industrializado e resolvemos não ir. No Centro-Oeste estava o agronegócio e não tinha densidade demográfica nas cidades. O Norte, na época, não tinha muita infraestrutura. Decidimos ir para o Nordeste e fizemos uma escolha muito acertada que foi não ir para as capitais, com exceção de João Pessoa (PB), que era uma capital menor.
Como a Inteligência Artificial impactou o seu negócio?
Antes, éramos contratados pela simplicidade. “Me entrega pessoas aqui, que eu vou falar o que você vai treinar, os scripts, o que você vai atender.” Hoje é pela especialização e pela complexidade. Uma empresa de call center tem que ter governança, cultura, padrão de ética, investir em software de ataque hacker e estar espalhada no Brasil inteiro. É mais estruturada, mais complexa. Com a vinda da IA, melhorou muito, porque você potencializa o atendimento humano. A soma da IA à pessoa hoje é muito melhor para o atendimento.